RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA DA LOJA FÍSICA NA JORNADA DE COMPRA DA GERAÇÃO Z EM PAÍS EMERGENTE
Objetivo – Este estudo teve como objetivo identificar os fatores que tornam as lojas físicas relevantes para a geração Z, contribuindo para ressignificar esse modelo de operação estratégico na geração de emprego e renda no Brasil. Design / Metodologia / Abordagem – Utilizou-se uma abordagem qualitativa exploratória, fundamentada no modelo EKB. Foram realizadas entrevistas em profundidade com representantes da geração Z, e os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo. Relevância – O avanço tecnológico tem transformado a interação entre consumidores e marcas, desafiando os canais físicos a se adaptarem. A geração Z, nativa digital, apresenta uma nova relação com o varejo físico, que exige maior compreensão, especialmente em países emergentes e no cenário pós-covid-19. Embora a literatura aponte a interação social e a experiência sensorial como principais atrativos das lojas físicas, há escassez de estudos focados nessa geração e nesse contexto. Resultados – Os achados indicam a relevância das lojas físicas em três etapas do processo de compra: (1) avaliação de alternativas, motivada pela necessidade de sentir o produto; (2) compra, influenciada pelo efeito de transbordamento da etapa anterior; e (3) pós-compra, em que a loja física demonstrou ser parcialmente relevante, relacionada à eficiência no atendimento. Implicações – Como recomendações práticas e estratégicas, este estudo propõe reposicionar a loja como espaço de experiência sensorial e emocional, ampliar o acesso à informação sobre os produtos e serviços dentro da loja física, trabalhar a personalização como alavanca de valor, atuar sobre o preço com inteligência de canal, integrar a etapa de pós-compra de forma fluida entre canais e aproximar influenciadores digitais do ambiente físico. Limitações – O estudo reflete percepções individuais dos participantes em um contexto brasileiro específico, portanto não representa toda a geração Z, nem pode ser generalizado para outros segmentos ou mercados. Originalidade – O estudo é original ao investigar o papel das lojas físicas para a geração Z, mesmo diante da proeminência do digital, em um contexto de mercado emergente e pós-pandemia, lacuna pouco abordada em pesquisas anteriores.
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